CRM-Software für die öffentliche Verwaltung

Lesen Sie hier, wie Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung von der Nutzung einer geeigneten CRM-Software profitieren können.

Der Einsatz von CRM-Software ist in der Privatwirtschaft sehr verbreitet. Doch auch in der öffentlichen Verwaltung bietet sich die Nutzung einer CRM-Software in vielen Fällen an. Aus diesem Grund soll an dieser Stelle einmal näher beleuchtet werden, in welchen Bereichen Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung der Einsatz einer CRM-Software von Vorteil ist.

Was ist eine CRM-Software?

Die drei Buchstaben „CRM“ bezeichnen das Customer-Relationship-Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement. Im Wesentlichen umfasst das CRM:

1. Die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden
2. Die damit einhergehende systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse.

So ist das Kundenbeziehungsmanagement für Unternehmen aller Art von Relevanz. In Zeiten der digitalen Transformation kommen dabei immer häufiger Softwaresysteme zum Einsatz, die Unternehmen diesbezüglich unterstützen.

Einsatzbereiche einer CRM-Software

Das CRM hat unterschiedliche Ebenen:

• Operatives CRM
• Analytisches CRM
• Kommunikatives CRM
• Kollaboratives CRM

In all diesen Bereichen unterstützt eine CRM-Software Unternehmen durch zahlreiche Funktionen. Auf operativer Ebene verschlankt das System beispielsweise durch Automatisierungen zahlreiche Prozesse. Auf analytischer Ebene kommen ausführliche Analysen der im CRM verwalteten Daten zum Einsatz, aus welchen sich aufschlussreiche Berichte generieren lassen.

So können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten der eigenen Kunden oder die Effizienz der eigenen CRM-Prozesse gewinnen.

Darüber hinaus fungieren moderne CRM-Systeme auch als Schnittstelle zum Kunden und ermöglichen so einen direkten Austausch. Zu guter Letzt ist eine CRM-Software in der Lage, Unternehmen bei der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows zu unterstützen. Wird auch die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit mit externen Parteien wie Geschäftspartnern unterstützt, ist vom Extended-Relationship-Management (xRM) die Rede.

Stellenwert einer branchenspezifischen CRM-Software

Das volle Potenzial einer Unternehmenssoftware kann sich jedoch nur entfalten, wenn sie auch für den Einsatz im jeweiligen betrieb geeignet ist. Dabei spielt die Branchenausrichtung des Systems eine erhebliche Rolle.

Branchenspezifische Anforderungen

Jede Branche zeichnet sich durch spezifische Prozesse und damit einhergehende Anforderungen an eine geeignete CRM-Software aus. CRM-Software, welche speziell auf die Anforderungen dieser Branche ausgelegt ist, verfügt zumeist bereits standardisiert über wichtige Funktionen und Module, von denen Unternehmen dieser Branche besonders profitieren.

Branchenspezifische CRM-Anbieter

Im Zuge der zunehmenden Ausdifferenzierung des Softwaremarktes haben Unternehmen die Möglichkeit, CRM-Anbieter zu wählen, welche sich speziell auf CRM-Software für die eigene Branche spezialisiert haben.

Diese Softwareanbieter verfügen meist über extensive Expertise in der Betreuung und Umsetzung von Softwareprojekten der eigenen Branche. Dementsprechend sind sie mit branchenspezifischen Prozessen oder Herausforderung besser vertraut als branchenferne Anbieter und können Unternehmen entsprechend beraten.

Ein Blick auf die öffentliche Verwaltung

Doch CRM-Software kann nicht nur im privatwirtschaftlichen Sektor von Vorteil sein. Auch Akteure der öffentlichen Verwaltung können maßgeblich von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Hierbei handelt es sich um jenen Teil der Exekutive, welcher öffentliche Aufgaben wahrnimmt. Somit ist die öffentliche Verwaltung der administrative Teil der vollziehenden Gewalt.

CRM-Software für die öffentliche Verwaltung

CRM-Software kann in der öffentlichen Verwaltung in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden.

Kontaktverwaltung

Die Kontaktverwaltung ist eine der grundlegendsten Funktionen einer CRM-Software. Sie ermöglicht es Organisationen, den Überblick über alle wichtigen Kundendaten wie Anschrift oder Telefonnummer zu behalten.

Auch die öffentliche Verwaltung profitiert von der Nutzung dieser Funktion. So ließe sich beispielsweise ein Bürgerportal einrichten, mittels welchem Prozesse des Beschwerde- oder Informationsmanagements abgewickelt werden können.

Vorgangsverwaltungssystem

Über ein integriertes Vorgangsverwaltungssystem lassen sich alle Aktivitäten, Termine und Informationen zu Workflows oder anderen Prozessen miteinander teilen. Durch die Verwendung eines zentralen Systems werden Medienbrüche vermieden. Somit wird auch die fehleranfällige doppelte Datenpflege obsolet und Datensilos werden aufgebrochen.

Zur Optimierung der internen Kollaboration lassen sich zudem Aufgaben oder Prozesse bestimmten Mitarbeitern zuweisen. Fällt ein Mitarbeiter aus, sind auch für dessen Vertretung alle relevanten Informationen zentral über das System einsehbar.

Vergabesystem

Bei einem gemeinsamen Zugriff auf eine zentrale Kundendatenbank spielt jedoch auch ein Vergabesystem eine große Rolle. Über die Rechtevergabe innerhalb der CRM-Software wird gewährleistet, dass datenschutzrechtliche Rahmenbedingungen eingehalten werden.

Denn nicht jeder Beschäftigte einer Behörde benötigt auch Zugriff auf alle Daten. Über ein softwareseitiges Vergabesystem lässt sich für jeden Mitarbeiter basierend auf seinem Tätigkeitbereich bzw. seiner Funktion innerhalb der Behörde festlegen, auf welche Daten er zugreifen kann.

Weitere Funktionen

CRM-Software für den öffentlichen Sektor bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Neben der oben genannten Funktionen können Einrichtungen beispielsweise auch von Integration einer DMS-Software profitieren. Durch eine Anbindung an die CRM-Software wird ein lückenloser Informationsaustausch zwischen beiden Systemen gewährleistet. Auf diese Weise lassen sich alle relevanten Dokumente mit dem entsprechenden Kontakt verknüpfen. Durch Funktionen wie eine Volltextsuche werden Dokumentenprozesse dann ferner verschlankt.

Fazit: Digitalisierungspotenziale in der öffentlichen Verwaltung nutzen

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass auch Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung bzw. des öffentlichen Sektors stark von der Nutzung einer geeigneten CRM-Software profitieren können.

Um sicherzustellen, dass eine CRM-Software dem jeweiligen Anforderungsprofil gerecht wird, sollten sich öffentliche Einrichtungen bei der Sondierung des CRM-Marktes vor allem auf branchenspezifische Systeme fokussieren.